conmale wrote:

Vậy, nói chung, các ý kiến ở đây đều tập trung ở hai khía cạnh: kinh nghiệm (experience) và kiến thức (knowledge). Thử xem ngoài 2 khía cạnh trên, các tiến trình xác định sự cố còn dùng những gì khác qua trường hợp cụ thể hơn như sau:

"Hôm nay, ngày đầu tuần. Tuấn vào sở và không thể bật máy lên được. Có hai mươi lăm máy khác trong cùng phòng không bị sự cố này. Tuấn thử đổi ổ điện, đổi dây cắm điện nhưng vẫn không có gì khá hơn. Không thể xác định nguyên nhân khác, Tuấn đợi Tú (quản lý hệ thống) vào để hỏi thêm lý do.

Khi Tú vào, Tuấn hỏi những câu sau:

1. Cậu có táy máy gì trên máy tớ trong ngày cuối tuần không đấy?

2. Máy tớ và các máy khác cũ mới, linh kiện, hãng cung cấp... có gì khác nhau không?

3. Cậu xem giúp có bộ phận nào trong máy tớ bị hỏng hóc không nhá?"

 

Hì , đây là 1 kiểu rất hay gặp khi xử lý sự cố: hỏi ý kiến chuyên gia. Tuấn là hình mẫu của 1 user , còn chuyên gia gần nhất, dễ hỏi nhất là người quản trị hệ thống đó: Tú.
Vậy trong đoạn trên, ngoài việc dùng kinh nghiệm (experience) và kiến thức (knowledge) chuyên môn (mà Tuấn không có đủ so với Tú), Tuấn đã thử dùng thêm kinh nghiệm và kiến thức của người khác để định hướng sự cố, và "người khác" ở đây có kiến thức và kinh nghiệm có thể tạm tin tưởng.
 

to conmale : cháu không bàn luận về vấn đề tâm lý con người . Rất có thể 2 người này đều trực thuộc sếp lớn . Một ông phòng kĩ thuật , còn một ông phòng nào đó quan trọng không biết .
Nếu muốn giải quyết ngay ( 15 phút ) thì cần có lệnh từ trên , mọi lời nói lúc đó đều không có chứng cứ . Nếu mọi chuyện xấu đi thì Tú rất có thể phải chịu trách nhiệm vô tội vạ .
Nhưng sao lại bàn cái này ở đây nhỉ ? 

Theo như mình nghĩ ở đây không chỉ đòi hỏi kinh nghiệm và kiến thức, có lẽ ý cái mà anh comale muốn nói đến ở đây là cách phân tích sự cố 1 cách logic, có hệ thống. 3 câu hỏi của Tuấn đều xoáy vào việc phân tích sự cố 1 cách tổng quan. Nếu như có thể bằng kỹ năng này, quét hết được các khả năng tạo nên lỗi thì sớm muộn cũng sẽ phát hiện ra lỗi ở đâu.
 

quantumphyser wrote:

to conmale : cháu không bàn luận về vấn đề tâm lý con người . Rất có thể 2 người này đều trực thuộc sếp lớn . Một ông phòng kĩ thuật , còn một ông phòng nào đó quan trọng không biết .
Nếu muốn giải quyết ngay ( 15 phút ) thì cần có lệnh từ trên , mọi lời nói lúc đó đều không có chứng cứ . Nếu mọi chuyện xấu đi thì Tú rất có thể phải chịu trách nhiệm vô tội vạ .
Nhưng sao lại bàn cái này ở đây nhỉ ? 

Càng lúc càng lạc đề. Giả sử "trên" ở đây là Tuấn thì lệnh nào ở trên nữa?

Những sự kiện đang bàn ở đây nhằm xác định sự cố ở đâu chớ không phải dùng để đổ tội hoặc bắt tội ai cả. Chuyện Tú có táy máy, làm hỏng máy và chịu trách nhiệm là chuyện khác. Chuyện trước mắt cần bàn là chuyện xác định sự cố do đâu mà ra. Nên tập trung vào đúng tinh thần thay vì đi lan man.

learn2hack wrote:

Theo như mình nghĩ ở đây không chỉ đòi hỏi kinh nghiệm và kiến thức, có lẽ ý cái mà anh comale muốn nói đến ở đây là cách phân tích sự cố 1 cách logic, có hệ thống. 3 câu hỏi của Tuấn đều xoáy vào việc phân tích sự cố 1 cách tổng quan. Nếu như có thể bằng kỹ năng này, quét hết được các khả năng tạo nên lỗi thì sớm muộn cũng sẽ phát hiện ra lỗi ở đâu.
 

Đúng như vậy ). Điều cần bàn ở đây là người có khả năng kỹ thuật luôn luôn có chiều hướng nhảy ngay đến kết luận và bắt đầu tìm giải pháp để khắc phục sự cố. Nếu sự cố này đơn giản và thiệt hại ít thì không có gì đáng nói. Nếu sự cố này có tầm cỡ lớn và thiệt hại có thể nặng nề, việc nhảy ngay đến kết luận và bắt tay vào "khắc phục" có thể hoàn toàn bị lạc hướng, dẫn đến tình trạng sự cố chẳng những không được khắc mục mà còn tốn thời gian, gia tăng mức nghiêm trọng của tình huống lên nữa. Đó là chưa kể đến khả năng làm cho sự hỏng hóc kỹ thuật càng nặng nề và khó khăn ra.

Kỹ năng xác định sự cố có 2 phần quan trọng:

1) kinh nghiệm + kiến thức.
2) những thay đổi gần nhất có thể là nguyên nhân của sự cố + những khác biệt của vật thể đang có sự cố so với những vật thể tương đương khác.

Chừng nào chưa xác định được chính xác nguyên nhân sự cố, chừng đó khoan hẵng bắt tay vào khắc phục sự cố.

Tiếp theo câu chuyện trên:

Tú đáp:
"À, Chủ Nhật vừa rồi rảnh rang, tôi có vào sở và hút bụi trọn bộ máy móc, kể cả máy của anh. Máy anh đang dùng đặt biệt rất nhiều bụi vì nó nằm sát cửa sổ nên tôi phải tháo hết hộp máy ra để hút thật kỹ bên trong."

Tuấn gật gù:
"À ra thế. Vậy cậu có tháo cái gì bên trong ra trong quá trình hút bụi chăng?"

Tú đáp:
"Vâng, tôi nhớ có rút mấy cable ra để hút kỹ vì bụi bám đầy. Có thể tôi đã cắm lại không kỹ nên máy anh bật điện không lên."

Tuấn đáp:
"Phiền cậu kiểm tra ngay cho vì tôi phải in gấp ra một số tư liệu cho cuộc họp trong 15 phút tới."

Tú hối hả tháo hộp máy ra và khám phá rằng mình quên cắm bó dây điện đi từ tụ cung cấp vào mainboard. Cậu ta cắm vào và khởi động thử máy của Tuấn. Máy hoạt động lại bình thường.


Từ câu chuyện trên, việc tìm sự cố và khắc phục sự cố hết sức nhanh và đơn giản chỉ qua vài câu đối thoại. Lý do, tính chất sự cố khá đơn giản. Tuy nhiên, điểm tối quan trọng ở đây cần nhìn nhận là khả năng gợi ý và thu hẹp biên độ sự cố đã xảy ra do cái gì, do những thay đổi nào chớ không chỉ nằm trong giới hạn đoán bằng kỹ thuật. 

Kỹ năng xác định sự cố có 2 phần quan trọng:

1) kinh nghiệm + kiến thức.
2) những thay đổi gần nhất có thể là nguyên nhân của sự cố + những khác biệt của vật thể đang có sự cố so với những vật thể tương đương khác.

Chừng nào chưa xác định được chính xác nguyên nhân sự cố, chừng đó khoan hẵng bắt tay vào khắc phục sự cố.

điểm tối quan trọng ở đây cần nhìn nhận là khả năng gợi ý và thu hẹp biên độ sự cố đã xảy ra do cái gì, do những thay đổi nào chớ không chỉ nằm trong giới hạn đoán bằng kỹ thuật. 

delected 

Tôi có ý định tạo một loạt chủ đề thuộc về kỹ năng xác định sự cố (hoặc trở ngại) để anh chị em tham gia. Những kỹ năng này rất cần thiết trong mọi tình huống cần giải quyết một cách có hệ thống và hiệu quả.

Vấn đề thứ nhất: khi có sự cố xảy ra, thông thường bạn thực hiện những tiến trình gì để giải quyết sự cố. Xin nhấn mạnh từ tiến trình bởi vì đây là từ khóa cốt lõi của chủ đề này.

Ví dụ, một ngày đẹp trời nọ, bạn không thể khởi động máy được nữa. Bạn làm gì để giải quyết sự cố này?

Mời anh chị em tham gia.

PS: vui lòng tham gia nghiêm túc và tránh tán gẫu trong chủ đề này. Cám ơn. 

Tôi có ý định tạo một loạt chủ đề thuộc về kỹ năng xác định sự cố (hoặc trở ngại) để anh chị em tham gia. Những kỹ năng này rất cần thiết trong mọi tình huống cần giải quyết một cách có hệ thống và hiệu quả. 

Vấn đề thứ nhất: khi có sự cố xảy ra, thông thường bạn thực hiện những tiến trình gì để giải quyết sự cố. Xin nhấn mạnh từ tiến trình bởi vì đây là từ khóa cốt lõi của chủ đề này. 

Ví dụ, một ngày đẹp trời nọ, bạn không thể khởi động máy được nữa. Bạn làm gì để giải quyết sự cố này? 

Tôi có ý định tạo một loạt chủ đề thuộc về kỹ năng xác định sự cố (hoặc trở ngại) để anh chị em tham gia. Những kỹ năng này rất cần thiết trong mọi tình huống cần giải quyết một cách có hệ thống và hiệu quả.

Vấn đề thứ nhất: khi có sự cố xảy ra, thông thường bạn thực hiện những tiến trình gì để giải quyết sự cố. Xin nhấn mạnh từ tiến trình bởi vì đây là từ khóa cốt lõi của chủ đề này.

Ví dụ, một ngày đẹp trời nọ, bạn không thể khởi động máy được nữa. Bạn làm gì để giải quyết sự cố này?

Mời anh chị em tham gia.

PS: vui lòng tham gia nghiêm túc và tránh tán gẫu trong chủ đề này. Cám ơn.